En este informe acceda a una reseña sobre la implementación de las normas ISO 9000 y sus consecuencias en la mejora del servicio de justicia.
Las Normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa u organización en sus distintos ámbitos.
En el caso del Poder Judicial, proporcionan elementos para poder alcanzar y mantener mayores niveles de calidad en el servicio de justicia, ayudan a satisfacer las necesidades de los justiciables, permiten aumentar los niveles de productividad y la implementación de procesos de mejora continua.
Los beneficios de la certificación de las Normas ISO sobrepasan el ámbito de las empresas y organizaciones, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a los gobiernos, que gracias a estas normas pueden asegurarse que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones.
La Lic. Ángela Castillo es la Directora del Sistema de Gestión de Calidad del Poder Judicial de San Luis, junto a su equipo de trabajo, integrado por las profesionales Leslie Arismendi y María Laura Sanchez y la administrativa Natalia Quiroga, brindan en esta entrevista una reseña sobre la aplicación de estándares internacionales de calidad en el ámbito de nuestra organización. “La calidad es una herramienta de gestión que permite a cualquier organización planear, ejecutar y controlar actividades necesarias para el desarrollo de su misión a través de la prestación de servicios, en nuestro caso, poder darle respuestas al ciudadano ante un conflicto, esa prestación de servicios es medida a través de indicadores. En el Poder Judicial, en calidad, medimos la trazabilidad del expediente, desde que ingresa hasta que sale, si cumple o no con los tiempos procesales y además con la implementación de la nueva Norma ISO 9001 Versión 2015, evaluamos puntos tales como: liderazgo, planificación, apoyo a los recursos, tanto humanos como de infraestructura y en qué ambientes se desarrollan los procesos, también la planificación de cómo se van a desarrollar dichos procesos dentro del Poder Judicial” manifestó la Lic. Castillo.
Asimismo la Directora añadió que “desde el año 2015 se está trabajando en esta Gestión de Calidad y ya han obtenido su certificación los Juzgados Laborales Nº 1 y 2 de la Primera y Segunda Circunscripción Judicial, Juzgado Contravencional Nº 1 de la Primera Circunscripción Judicial y Segunda Circunscripción Judicial, el Superior Tribunal de Justicia, el Juzgado en lo Penal, Correccional y Contravencional de Santa Rosa y el Juzgado Civil de Concarán; en tanto que para los próximos meses, se espera la certificación de los Juzgados Civiles de la Primera y Segunda Circunscripción Judicial y los Ministerios Públicos de la Primera y Segunda Circunscripción Judicial”.
El proceso de certificación se desarrolla de la siguiente manera, la primera etapa, dura de nueve meses a un año y se trata de la implementación de la norma de calidad. Esta parte del proceso la realiza la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad del Poder Judicial de San Luis, a través de capacitaciones y auditorías internas.
La segunda etapa la lleva a cabo un organismo nacional o internacional que realiza una auditoría externa y certifica que el organismo cumple con las Normas ISO 9000.
Por último, la tercera etapa consiste en el seguimiento de indicadores, que señalan cuáles son las necesidades de capacitación, de instrumentos técnicos, de recursos humanos o bien sobre la capacidad de liderazgo de las personas a cargo de la dependencia.
Si bien la certificación dura tres años, en forma anual se realiza una revisión a través de una auditoría externa donde se vuelven a revisar los objetivos y se observa cuales de las propuestas de mejoras se han podido concretar o no.
En la actualidad, los indicadores que se controlan son Mesa de Entrada, Despacho y Secretaría, en donde se evalúa el tiempo que transcurre entre que el expediente ingresa al juzgado y se realiza el primer decreto; si los escritos de abogados que ingresan vía iol son proveídos, cumpliendo los plazos procesales establecidos; como así también si las cédulas se firman en tiempo y forma. También se realiza una encuesta de satisfacción del usuario y a medida que el sistema evoluciona se agregan otros indicadores.
Todos estos procesos benefician también al agente judicial porque reordenan su trabajo, ya que al contar con un instructivo, tiene la posibilidad de aprender y desempeñar su función siguiendo pautas preestablecidas, aún cuando se lo reubique en otra dependencia. Si bien la ley es una sola, cada juzgado tiene una dinámica particular de trabajo, por eso cada dependencia crea su propio instructivo.
La certificación de Normas ISO permite al Poder Judicial de San Luis asegurar la calidad del servicio de justicia y si existe una falla posibilita detectar rápidamente donde está el error, es una búsqueda permanentemente y continua de mejoras, por eso la gestión de calidad es dinámica.
Redacción: V. Besso
Corrección:M.C. Hang