“SOMOS UN PUENTE ENTRE UN TERCERO Y LA INSTITUCIÓN”

Bajar la intensidad a los conflictos para lograr prestigiar al Poder Judicial y la necesidad de dar un trato personalizado a profesionales y ciudadanos que se acerquen a la Institución fueron algunos de los conceptos resaltados en la capacitación que ofreció el viernes en Villa Mercedes, el Prof. Aníbal Gotelli, reconocido especialista en Ceremonial y Protocolo. En este informe, un resumen de los temas abordados durante el curso.

GOTELLI (8)

“Nosotros somos un puente entre un tercero y la Institución”. Con esa frase, el Prof. Aníbal Gotelli, inició el viernes pasado en Villa Mercedes la capacitación “Técnicas y Buenas Prácticas de Recepción y Atención de Público, Litigantes y Ciudadanos, en el Poder Judicial”, que el sábado se repitió para la Tercera Circunscripción en Santa Rosa del Conlara y que hoy se replicará en la ciudad de San Luis.

Gotelli, que es un  reconocido Consultor Nacional e Internacional en Ceremonial Empresario e Institucional, Culturas Comparadas, Liderazgo Organizativo e Imagen y Relaciones Institucionales y tiene experiencia en el ámbito judicial, captó la atención del auditorio al aportar no sólo su teoría sino una gran cantidad de anécdotas con las cuales los asistentes se sintieron identificados.

Entre los principales conceptos, Gotelli abordó “La Gestión del Enojo”. En ese sentido, y en relación a la respuesta que debe tener un empleado judicial al enfrentar un problema, resaltó: “Debemos tener en cuenta que mediando, bajando la intensidad a los conflictos, prestigiamos a la Institución”.

Para “bajar” la tensión que se genera en Mesa de Entradas, el especialista en Ceremonial y Protocolo, recordó que los agentes que se desempeñen en esa área, deben siempre saber escuchar, ser pacientes y comprender a quien se encuentra del otro lado del mostrador.

Escuchar activamente al público fue otro de los consejos remarcados por Gotelli durante el curso. Para hacerlo con éxito, recomendó a los agentes judiciales enriquecer su vocabulario técnico – administrativo, pero a su vez, comunicarse en un lenguaje claro y preciso sobre todo cuando el contacto a través de Mesa de Entradas sea con los ciudadanos.

Sobre el final de la capacitación, el disertante también habló de liderazgo. En ese sentido, aseguró que un buen líder debe saber negociar, motivar, modificar conductas, mediar, dar el ejemplo, conocer a su equipo y tener la capacidad de delegar tareas.

Venimos a sobrellevar el trabajo que tenemos encomendado de la mejor manera posible”, concluyó Gotelli en relación a la tarea diaria que deben desarrollar no sólo quienes se desempeñan en Mesa de Entrada, sino también Magistrados y Funcionarios para asegurar un mejor servicio de Justicia.

Algunos ítems destacados por el Prof. Aníbal Gotelli para tener presentes en la Atención al Público:

  • Personalizar al máximo la atención. “Hacerle sentir al otro que es único, que no fue un número más”.
  • No recriminar. Evitar frases como “Usted no hizo…”
  • Cumplir con lo que se le promete al público (profesionales o ciudadanos). Hacer siempre un seguimiento del problema que se presente en Mesa de Entradas.
  • LENGUAJE GESTUAL: La mirada a utilizar siempre debe ser la formal o de negocios y siempre debe permanecer en el óvalo de la cara. Evitar el uso de barreras, como lentes de sol. En cuanto a las manos, deben estar siempre a la vista en el proceso de atención. Nunca deben estar en los bolsillos.
  • En el proceso de Atención siempre se debe ser AMABLE. No olvidar el uso de las frases: “Buen Día”, “Por favor”, “Gracias”.
  • El agente de Atención debe conocer perfectamente el tema sobre el cual se habla y los procedimientos sobre los cuales explica. Asimismo, debe demostrar RESOLUCIÓN, no causar más problemas. 
  • CORRECCIÓN GRAMATICAL: El agente de atención debe evitar redundancias como “Su hija mujer”; “Yo mismo lo he visto”. Asimismo, es recomendable no utilizar latinismos como “Ut supra”;  tecnicismos como “Subrogante” (es mejor explicar al ciudadano el alcance de esos términos técnicos en un vocabulario sencillo y claro); vulgarismos como “Googlear o Whatsappear”. 
  • La COMUNICACIÓN en el proceso de Atención:  El emisor debe dar un mensaje CLARO, sin balbuceos, para que sea perfectamente recibido y entendido. 
  • Evitar SIEMPRE el desinterés en el proceso de Atención. “El principal motivo por el cual se alcanza el descontento del tercero es mostrar desinterés”. 
  • Un agente de Atención, debe siempre mostrar COMPROMISO. Es importante que sea POSITIVO y ENTUSIASTA, que no se queje ni se lamente. “Está claro  que a veces hay exceso de horarios, recarga de tareas, escaso reconocimiento, remuneraciones insuficientes, liderazgos inadecuados  y problemas personales. Pero, de todo esto, el tercero que tenemos que atender no tiene la culpa”.  

 

Redacción: R. Zitta

Corrección: D. Zambrano

 

 

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